Telefonsystem på hotellet

Forestil dig, at hotellet har et centralt telefonnummer, som er dedikeret til alle telefonopkald. Dette nummer er tilgængeligt for gæster, leverandører, samarbejdspartnere og andre, der ønsker at kontakte hotellet med spørgsmål eller foretage en booking.

Velkomstbesked:

Det allerførste som hotellet gerne vil, er at tage imod deres gæster professionelt på telefonen. Det gør de ved at afspille en besked, der fortæller at de har ringet det rigtige sted hen. Da hotellet har mange internationale gæster, har de valgt at deres velkomsthilsen skal afspilles på engelsk:

“You have called the hotel. If you are calling today to talk to our reception, please press 1. If you want to talk to our booking department, please press 2”

Hotellet har valgt, at det er receptionisten der har indtalt alle deres beskeder i telefonsystemet, så det er en velkendt stemme, når gæsterne ankommer til hotellet.

Tastevalg:
Det, at gæsterne bliver præsenteret for valgmuligheder når de ringer til hotellet kaldes ’tastevalg’. Hotellet har valgt at opdele deres telefonkø med to tastevalg, en til booking og en til receptionen. Det har de valgt for at servicere deres gæster, samarbejdspartnere mv. mest effektivt.
Infobesked:
Når gæsten har valgt mellem booking og reception afspilles en infobesked har får kunden til at føle sig velkommen og give vished for at de vil blive betjent hurtigst muligt. Beskeden lyder således:
”We are looking forward to answer your call and we will answer your call as soon as possible”

Infobesked:
Når gæsten har valgt mellem booking og reception afspilles en infobesked har får kunden til at føle sig velkommen og give vished for at de vil blive betjent hurtigst muligt. Beskeden lyder således:
”We are looking forward to answer your call and we will answer your call as soon as possible”

Kø-funktion:
Når gæster ringer ind, ønsker hotellet at håndtere telefonopkaldene effektivt og sikre, at de ikke støder på en ’optagettone’, hvis der er flere opkald samtidigt. Dette kan opnås ved brug af en ‘kø-funktion’, der fungerer på samme måde som køen ved indtjekning i receptionen. Gæsterne bliver betjent i den rækkefølge, de ringer ind, hvilket betyder, at flere opkald kan håndteres samtidigt, og gæsterne vil vente i kø, indtil det bliver deres tur. Ved hjælp af kø-funktionen kan gæsterne også informeres om deres plads i køen, f.eks. “Du er nr. 3 i køen”.

Åbningstid:
Hotellets reception har åben alle både dag og nat, da de ønsker at det altid skal være muligt at komme i kontakt med hotellet personale. Derimod har bookingafdelingen kun åben fra 8-16. Derfor har hotellet benyttet funktionen ´tidsstyring’ til at håndtere det. Det betyder, at når gæster ringer for at booke et ophold efter kl. 16, bliver de præsenteret for en besked der fortæller, at de har ringet uden for åbningstiden, samt at de bliver viderestillet til receptionen. Beskeden lyder således:
”You have chosen the booking department outside office hours, you will be transferred to the reception”

Prefix:

Når et opkald bliver viderestillet fra bookingafdelingen til receptionen, har hotellet valgt, at de gerne vil gøre det muligt for receptionisten at vide hvad opkaldet handler om, allerede inden de tager telefonen.

Det er muligt med funktionen ’prefix’. Funktionen giver mulighed for, at når gæster bliver viderestillet til fra bookingafdelingen, bliver der vist en besked med ’booking’ på telefonen i receptionen. På den måde kan de betjene gæsterne mest effektivt og sidde klar i deres booking system, allerede inden de tager telefonen.

Time-Out:
Da hotellet ofte oplever af de modtager flest telefonopkald i kø på deres tastevalg nr. 2, altså når kunder ringer for at booke et ophold, har de valgt at receptionen skal kunne hjælpe i telefonkøen for booking. Det betyder, at kunderne skal vente i kø i så kort tid som muligt. Med funktionen ’time-out har hotellet således valgt at hvis et opkald til bookingkøen ikke er blevet besvaret inden for 25 sekunder, så skal opkaldet viderestilles til receptionen. Når et opkald viderestilles til receptionen afspilles en infobesked til kunden der lyder således:
”We are currently very busy and can not answer your call. You will be transferred to the reception for personal service.”